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互联网客服最终“忽悠”的是谁

2019-04-10 14:50:40 作者:

中国商报/中国商网不少消费者反映,本应是职业规范的“礼貌”客服,在部分企业却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”。近日,媒体记者走访调查多家互联网企业和客服外包公司,揭秘“礼貌”话术背后的互联网客服“忽悠”乱象。

CNSPHOTO提供

诚如有的消费者体验“很抱歉,现在座席全忙,继续等待请按1,结束请挂机”“用语‘礼貌又诚恳’,但连人都找不到”“这样的客服到底是服务顾客,还是忽悠?”其实,站在消费者的角度来看,打客服电话是出于对相关企业的信任,而其目的也很单纯,就是希望反映的问题能够得到及时解决,而客服这样的态度岂能令人满意?

借助媒体报道,更能够让人感受到互联网客服存在的乱象。比如,号称“24小时客服”,实际上是12个值班客服应付百万订单量;介绍“质量您放心”,实际上客服根本就没见过实物;表示“重视您的反馈”,其实商家的态度是“不用理会”等。不难发现,互联网客服所谓的“礼貌”话术,本质上就是忽悠,并不是为了解决实质问题。

互联网客服之所以存在种种乱象,很大程度上在于企业对客服的不重视,无论是互联网企业自家的客服,还是客服外包公司,如果企业本身重视消费者权益,也就不会纵容客服乱象的存在。同时,正如有业内人士指出的,有的属于商业失信。商家失信,就只能靠客服“忽悠”。殊不知,客服不靠谱,未尝不是对企业自身形象的丑化,甚至成为企业发展的绊脚石。

对于互联网客服乱象,监管部门不能纵容。比如,中消协近日公布的消费者投诉数据显示,2018年售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位,互联网服务更在服务大类投诉中排名第三。对此,市场监管部门一方面应提醒规劝相关企业重视和改进客服系统,另一方面更有必要依法处理严重侵害消费者权益的案例。

同时,也要取得消费者的支持。对于客服遇到的“忽悠”及不负责任行为,消费者完全没有必要忍气吞声。诚如消协组织提示的,遇到售后问题积极维权,及时向相关行政部门和消费者组织投诉。当然,这也需要相关部门及消协组织加强消费维权知识的普及,以提升消费者的维权意识与能力,从而倒逼企业重视客户服务。

事实上,客户服务同样是企业发展的基石。尤其是对于互联网交易来说,不见面的客服是许多消费者寻求帮助的第一选择,更有可能是唯一的渠道。对于企业而言,理应认识到这条渠道的重要性。更何况,在市场激烈的竞争中,只有赢得了消费者才能赢得发展,客服“忽悠”只能侵害消费者利益,更会阻碍其自身的发展,故此更没有理由不重视客户服务了。

4月16日,中债中短期票据收益率曲线(AAA)3M期限收益率上行3BP至3.02%,3年期上行5BP至3.94%,5年期上行5BP至4.26%。

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美国联邦航空局或在未来数周批准让波音737 MAX复飞

据西雅图时报援引知情人士消息称,美国联邦航空管理局可能会在下个月底或6月初批准波音737 MAX机型的复飞。
若美国联邦航空局很快批准这一计划——比许多分析人士预测的要快得多——航空公司仍需要数周时间来准备航班和培训飞行员。但这一时间表意味着,美国航空公司可能在8月初再次实现737 MAX机型的运营。
另一位知情人士证实了这一可能的时间表。
美国联邦航空局将于5月23日召集世界各地民用航空主管部门的负责人召开一次至关重要的会议,预计FAA彼时将会在会上公布其最终确定的安全分析报告,以期达成国际共识。
知情人士说,除非发现一些新问题,否则美国联邦航空局预计将告知与会的外国监管机构,它“有能力在会议结束后的某个时间批准该机型复飞”,时间最早可能在一周后。
这比许多分析家估计的要快。在周四的波音一季度财报电话会议之后,该行业研究分析师Rob Stallard告诉投资者,波音737 MAX的禁飞期可能会长达半年。
美国联邦航空局的许可证明了波音公司已经为其新的飞行控制系统设计了一个软件补丁,该补丁将安装在737 MAX机型上,即所谓的机动特性增强系统,该系统与最近导致346人死亡的两起致命空难有关。与此同时,该机构将要求飞行员接受培训,向机组人员全面介绍最新的系统以及如何处理任何潜在故障。
美国联邦航空局预计的这一时间表还意味着,从现在到5月23日的会议期间,MCAS的认证工作将取得迅速进展。
4月17日,波音公司董事长兼首席执行官穆伦伯格表示,该公司已经完成了135次安装了新软件的测试飞行,并补充说,下一次试验将是MCAS的认证飞行。
据知情人士透露,美国联邦航空局的试飞员测试了这架飞机的飞行速度,测试了各种故障模式和极端飞行条件。但目前还没有进行MCAS的认证飞行,预计这一试飞将在下周某个时候进行。
他说:“有一些人乐观地认为,认证飞行将能够及时的顺利完成。”
波音公司和美国联邦航空局希望在航空当局之间达成全球共识,以增强公众对737 MAX关于安全性的信心,该知情人士表示,一旦认证过程被检查通过,FAA技术人员将确信飞机是安全的,届时全球各大航司将不再有理由继续让其停飞。
这位人士说:“美国每天有250个航班被取消,人们认识到每天都要付出经济代价。”
对于美国航空、西南航空和联合航空公司等美国拥有该机型最多的航空公司来说,美国联邦航空局的批准,意味着他们已经可以在商业航班恢复前开启更耗时的后勤工作了。
但前提是,航空公司必须首先在其所有737 MAX机型上进行软件更新。

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